와 헤어질 때입니다 : 12/14/21 | 2021 년 12 월 14 일

“Fuck Airbnb”, 나는 고객 서비스 답장 중 하나를 읽을 때 나 자신에게 말했습니다. 내 호스트가 내 호스트가 환불을 지불하지 않았 음을 문서화 했음에도 불구하고, Airbnb는 나에게 주어지기로 동의했습니다. 이것은 몇 개월 만에 두 번째로 고객 서비스를 호출해야했습니다.

마침내 Airbnb를 종료하기로 결정한 순간이었습니다.

이 결정에 대한 여정을 묘사하자.

2019 년에, 나는 “Airbnb와 헤어질 시간이 아닌가?”라는 게시물을 썼다. 나는 회사와 많은 안전, 서비스 및 초과 문제를 인용했다. 그 게시물은 어떻게 든 Airbnb의 CEO, Brian Chesky로가는 길을 만들었습니다. 우리는 전화를 예정했고, 그의 신용을 예정하고, 그는 내가 Airbnb에 방금 언로드했을 때 듣고 내가 생각한 모든 것들에 들어갔을 때 듣습니다. 그는 회사가 최선이 아니었고 Airbnb가 문제를 해결하기 위해 무엇을하고 있는지 통찰력을 주었음을 인정했습니다.

지난 여름 여행을 시작했을 때 나는 Airbnb를 다시 사용하기로 결정했습니다. 나는 아직도 그것이 해결되지 않은 문제의 톤을 가지고 있다고 생각했지만 호텔이 제한된 곳에서는 일반적으로 가장 비싼 숙소 옵션입니다. (회사 자체에 대한 나의 이슈에도 불구하고 그들은 웹 사이트에서 정말로 훌륭한 숙소를 열거합니다.)

내가 손가락 호수 지역 (멋진 NY의 화이트 와인 지역이 절대적으로 훌륭한 멋진 곳에있는 백색 와인 지역)에 있었지만, 나는 Airbnb에서 내 친구를 말하는 이메일까지 일어 났으며, 우리의 숙박 시설을 떠나야했고, 이제 우리의 계정이 이제 냉동되었다. …에 나는 무슨 일이 일어나고 있는지 전혀 몰랐다. 호스트는 상황에 똑같이 혼란스러워했지만 내가 해결할 때까지 머물게하는 것을 기뻐했습니다.

“나는 이것을 나중에 알게 될 것”이라고 나는 화이트 와인 시음을 말하고 갔다. Airbnb의 누군가가 저에게 전화를 걸어 내가 아직 떠 났는지 물었다. “아니, 네가 이유를 줄 때까지는 그렇지 않을거야.”나는 대답했다.

나는 Airbnb가 나에게 틀린 것을 말했습니다. 그러나 airbnb는 내가 떠날 때까지 나에게 말하지 않을 것입니다 (표준 절차, 그들은 말했다). 우리는 불평에있었습니다.

그래서 나는 내가 생각할 수있는 유일한 옵션을 배치했다. 나는 도움을 위해 CEO를 텍스트했다.

자동 검토 중에 전화 번호가 두 가지 계정에 있었기 때문에 시스템은 두 가지 사기의 일부라고 생각하는 두 가지 계정에 두 가지 계정에 있었기 때문에 밝혀졌습니다. 그리고 이메일을 트리거했는데, 이메일이 답이 없을 때 전화를 트리거했습니다. 왜 그들은 전화로 그걸 말해 줄 수 없었습니까? 그것은 이상한 것처럼 보였습니다. 그들의 절차는 “이봐, 우리를 위해 이것을 분명히 할 수 있지만”귀하의 계정이 냉동되어 있습니다. 지금 떠나!”

내 계정이 회복되었지만, 나는 생각을 남겼습니다. “이것이 CEO의 번호가없는 사람에게 일어난 일 이었습니까?” 휴가를 보내야하지만 그 이유는 아닙니다. (내 팀원 중 한 명이 몇 년 전에 우리의 계정이 일시 중지되었으며 그 이유를 알지 못했습니다. 그들은 그 계정을 되돌려주지 않을 것입니다. 그녀는 하루를 보냈고 “미안해, 우리가 꺼져 있지 않았다. 플랫폼.”)

그것은 내 입에 정말로 나쁜 맛을 남겼습니다.

9 월에 빨리 감기. 나는 LA에 있고 유니콘을 발견했습니다 : Airbnb는 Pseudo Hotel (참조 : 과잉)으로 운영 될 아파트 또는 콘도가 아닌 아파트 또는 콘도가 아닌 사람이 운영합니다. 나는 그 장소에 가서 호스트를 만나고 있습니다. 아파트 또는 콘도는 단지 괜찮 았습니다 : 그것은 어수선이었습니다. 내 방의 블라인드가 부러졌습니다 (그리고 결코 고정되어 있지 않음).

그러나 무엇이든지, 그것은자는 곳이었습니다.

그렇지 않은 것을 제외하고는 그렇지 않았습니다.

두 번째 밤에는 오후 11시 30 분에 호스트의 대화가 외부의 대화가 소리 지르는 일치를 보았을 때 잠을 자려고했습니다. 그녀와 그녀가 가진 사람은 싸우고있었습니다. 이는 가방을 포장하고 도로에서 호텔을 떠나는 결정을 내릴 때까지 30 분 이상갔습니다. 그 사람은 나의 크기가 두 배러 였고, 나는 낯선 사람에게 친절하게 닥쳐 닫을 수있게 해주지 않았습니다. 그것은 정말로 남쪽으로 갈 수 있었고, 나는 그 안전을 위험에 빠뜨리지 않았습니다.

나는 Airbnb를 이메일로 보내고, 일어난 일을 설명하고 나머지 밤에 대한 환불을 요청했습니다. 그들은 나에게 돌아왔다. 호스트가 내 이야기를 거부했고, 나는 먼저 그녀에게 말해야 했어. 미안해, 나는 잠을 자고 그것을 계속하려고 노력하고 있던 큰 무서운 친구에게 말하지 않기 때문에 나를 용서해보십시오.

나는 구제를받을 자격이 될 자격이있는 24 시간에 처음 24 시간 내에 알려 졌음을 알아야한다고 들었습니다. Airbnb에는 24 시간 정책이 있으며 문제가있는 경우에는 여전히 환불을받을 수 있습니다. 그러나 24 시간 후에는 할 수 없습니다. 이것은 거대한 어리석은 규칙입니다. 그 창문 밖에서 일어나는 일이면, 특히 오랜 시간 동안 머무르는 경우에 무엇이 일어나는가? 방금 나사로 망 쳤어? (내레이터 : 예, 당신이 있습니다.)

이제, 담당자 가이 상황을 살펴보고 “알았어, 단지 2 백 달러 밖에 걸리지 만, 여기에 가야한다는 것을 어리 석다.” 이것이 처음 24 시간 동안이 예견 할 수있는 문제가 아니라는 것을 고려해보십시오. 그러나 그들은하지 않았습니다. 그리고 나를 더 짜증나게하는 것은 무엇입니까?한판면 상호 작용은 그들이 보낸 이메일이었습니다! 고객 서비스의 실제 이메일을보십시오 :

미안하지만, 당신은 100 억 달러의 회사 가고 당신은 이해할 수있는 이메일을 쓴 직원을 고용 할 수 없습니까? 그것은 내 마음을 고글합니다.

결국, 이것은 짐작했다, 나는 브라이언을 찍었 기 때문에 해결되었다.

마지막으로, 지난 달, 나는 오스틴에 airbnb를 임대했다. 뿐만 아니라 모든 것이 애완 동물 머리에 덮여 있지 않았을뿐만 아니라 모든 것이 덮여 있었다. 호스트는 그들이 그들의 목록에서 애완 동물을 가졌습니다. 그들은 머물지 않았을 것입니다. 그 두 가지 문제들 사이에서 나는 떠나기로 결정했다. 그래서 어떤 문자 메시지가 끝나면 호스트와 저는 20 % 환불에 동의했습니다.

그녀가 결코 지불하지 않았다는 것을 제외하고. 돈이 내 신용 점수 카드를 쳤는지 확인하기 위해 며칠 동안 기다렸습니다. 그것이 아니었을 때 나는 그녀를 다시 메신저했고, 그녀는 단지 나를 유령했다.

그래서 나는 Airbnb에 연락하여 대화를 보여 주었고 도움을 요청했습니다. 그들은 24 시간 기간뿐만 아니라 예약이 끝났기 때문에 그들은 나를 도울 수 없었기 때문에 그들이 나를 도울 수 없었습니다. “나는 호스트에 말했을 틀림 없었다”고 말했다. 실례합니다.하지만 나는 그렇게했다! 나는 당신의 성명서에 나타나기 위해 며칠 동안 환불을 취하는 것이 종종 있기 때문에 기다렸습니다.

“좋아, 우리는 그것을 살펴볼 것입니다.”라고 Airbnb는 대답했습니다.

대답은 돌아 왔습니다. 호스트가 환불을 부인하여 손에서 벗어났습니다.

“그러나 실을 봐! 그녀는 이미 그것에 동의했습니다. 내 돈을 놔둬! ”

“죄송합니다, 당신은 망했다.

이게 어떻게 해결 되었습니까? 나는 Twitter에서 배출되며, Airbnb의 고객 지원은 예기치 않게 문제가 관리자에게 확대되고 환불이 발급되었습니다.

세 가지 발생은 모두 내 입에 나쁜 맛을 남겼습니다. 소셜 미디어 또는 CEO의 전화 번호에 대한 파란색 체크 표시가없는 일반 사용자가있는 경우에는 어떨까요? 그럼 어떻게 도와 줬어? 좋은 고객 서비스를 받으려면이 옵션을 사용해야합니다.

물론, “VIPS”는 항상 회사에서 특별한 치료를받습니다. 그러나 내가 알 수있을 때 어떻게 회사를 추천 할 수 있습니까? 무언가가 잘못되면 더 나은 치료를받을 수 있고 망쳐 질 것 같습니까? 그들의 고객 서비스는 모든 사람에게 동일해야합니다. CEO를 텍스트하거나 Twitter에 불평 할 필요가 없습니다. 정책은 블로거인지 또는 DES Moine의 가족인지 여부에 관계없이 사람들을 돕는 권한력이 있어야합니다.

나는 원래의 개념이 여전히 놀랍도록 airbnb가 성공하기를 원한다. 그러나 나는 그것이 내가 그걸로 해칠 때입니다. 초과 토론 문제와 함께 고객 서비스는 애완견 개 똥입니다. 신뢰할 수 없으며 정책은 불투명하고 몇 백 달러 이상 고객을 잃을 준비가되었습니다.

나는 Airbnb가 대리인이 특정 가치보다 낮은 문제를 해결할 수 있도록 권한을 부여해야한다고 생각합니다. 고객에게 돈을 돌려주고, 호스트에 경고를주고 모두가 밟을 수 있습니다.

그러나 그들은 그렇게하지 않습니다.

Airbnb는 여전히 사람들을 연결하는 서비스라는 가장 척하는 것처럼 보입니다. 일어나는 일에 대한 책임이 아닙니다. 그들이 보내는 메시지는 반복적으로 다시 “당신은 호스트와 함께 일합니다.” 그들은 참여하는 것을 피할 수있는 방법을 찾습니다.

그러나 호스트는 인간이며, 그들을 충분히 유지하고 결국 문제가 발생할 것입니다 (사람들은 일반적으로 충돌하기 때문에). 그리고 그 일이 일어날 때, 나는 불안이나 나에게 운이 좋지 않을 것입니다.

(당신은 내가 아웃리어라고 말하기 위해 유혹을받을 수도 있지만,받은 편지함을 보았을 때, 그렇지 않으면 생각할 것입니다. 불만 사항이 있고 요청을 해결하는 데 도움이되는 요청에 도움이됩니다. 호스트는 그녀가 $ 7,000의 환불을 부인하고 있었다.

***
그래서 왜 내가 알고있는 회사를 다루고 싶습니까?

나는 아니에요. 그래서 나는 airbnb와 헤어지는 이유입니다. 나는 오히려 일관된 수준의 서비스를받을 수있는 호텔에 머물러 낼 것입니다. 놀라움 없음, 애완 동물 없음, 24 시간 규칙 없음, 자정의 싸움은 없습니다. 그것은 완벽하지는 않지만 Airbnb보다 낫습니다.

나는 많은 사람들이 계속해서 Airbnb를 사용할 것이라는 것을 알고 있습니다. 그리고 세계의 많은 부분에서는 일반적으로 최상의 선택입니다. 그러나 경고를 받으십시오 : 무언가가 잘못되면 도움을 얻는 데 중요하지 않습니다.

참고 : 나는 아직도 Airbnb 경험을 좋아하고 사업의 그 부분에 문제가 없었습니다.

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